Исходный код вики Feedback
Последние авторы
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | |(% style="border-color:white" %)((( | ||
| 2 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 3 | [[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] | ||
| 4 | )))|(% style="border-color:white" %)((( | ||
| 5 | Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о | ||
| 6 | существляться несколькими способами: | ||
| 7 | |||
| 8 | * при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]], | ||
| 9 | * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки, | ||
| 10 | * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ. | ||
| 11 | |||
| 12 | (% class="lead" %) | ||
| 13 | Во всех случаях поступающие обращения фиксируются | ||
| 14 | в **открытой системе обработки заявок** (OTRS) | ||
| 15 | |||
| 16 | Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого | ||
| 17 | из каналов связи может формироваться отдельная очередь. | ||
| 18 | |||
| 19 | Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной | ||
| 20 | учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие | ||
| 21 | от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается | ||
| 22 | уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. | ||
| 23 | |||
| 24 | Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, | ||
| 25 | то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. | ||
| 26 | Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной | ||
| 27 | заявки (изменение состояний, ответы, заметки). | ||
| 28 | ))) | ||
| 29 | |||
| 30 | |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( | ||
| 31 | При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность: | ||
| 32 | |||
| 33 | * редактировать анкетные данные | ||
| 34 | * изменять номер телефона и email | ||
| 35 | * блокировать или разблокировать карты | ||
| 36 | * управлять подписками на рассылки | ||
| 37 | * просматривать историю покупок | ||
| 38 | |||
| 39 | Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. | ||
| 40 | |||
| 41 | При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: | ||
| 42 | |||
| 43 | * активация карты | ||
| 44 | * проверка баланса карты | ||
| 45 | * блокировка/разблокировка карты | ||
| 46 | * смена пароля | ||
| 47 | * связь с оператором | ||
| 48 | |||
| 49 | **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. | ||
| 50 | |||
| 51 | Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). | ||
| 52 | |||
| 53 | История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. | ||
| 54 | )))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( | ||
| 55 | (% style="text-align:center" %) | ||
| 56 | [[image:support3.png||height="419" width="250"]] | ||
| 57 | ))) |