Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:

• при непосредственном обращении (звонке) клиента/Участника ПЛ по телефону в Контакт-центр;
• с помощью отправки email-сообщения в службу технической поддержки;
• путем обмена сообщениями в режиме чата из Личного кабинета Участника ПЛ.

Каждое обращение поступает в очередь заявок, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.

Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).

При обращении клиента/Участника ПЛ в Контакт-центр по телефону происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность:

• редактировать анкетные данные,
• изменять номер телефона и email,
• блокировать или разблокировать карты,
• управлять подписками на рассылки,
• просматривать историю покупок.

Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.

При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя система компьютерной телефонии Asterisk, что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:

• активация карты,
• проверка баланса карты,
• блокировка/разблокировка карты,
• смена пароля,
• связь с оператором.