Исходный код вики Feedback
Последние авторы
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 2 | ((( | ||
| 3 | Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]: | ||
| 4 | |||
| 5 | * **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков. | ||
| 6 | * **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки. | ||
| 7 | ))) | ||
| 8 | |||
| 9 | |(% style="border-color:white" %)((( | ||
| 10 | {{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}} | ||
| 11 | )))|(% style="border-color:white" %)((( | ||
| 12 | Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами: | ||
| 13 | |||
| 14 | * при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]; | ||
| 15 | * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки; | ||
| 16 | * путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ. | ||
| 17 | |||
| 18 | (% class="box" %) | ||
| 19 | ((( | ||
| 20 | Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS). | ||
| 21 | ))) | ||
| 22 | |||
| 23 | Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь. | ||
| 24 | |||
| 25 | Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается | ||
| 26 | уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки). | ||
| 27 | ))) | ||
| 28 | |||
| 29 | |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( | ||
| 30 | При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность: | ||
| 31 | |||
| 32 | * редактировать анкетные данные, | ||
| 33 | * изменять номер телефона и email, | ||
| 34 | * блокировать или разблокировать карты, | ||
| 35 | * управлять подписками на рассылки, | ||
| 36 | * просматривать историю покупок. | ||
| 37 | |||
| 38 | Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. | ||
| 39 | |||
| 40 | При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: | ||
| 41 | |||
| 42 | * активация карты, | ||
| 43 | * проверка баланса карты, | ||
| 44 | * блокировка/разблокировка карты, | ||
| 45 | * смена пароля, | ||
| 46 | * связь с оператором. | ||
| 47 | )))|(% style="border-color:white; width:25%" %)((( | ||
| 48 | {{lightbox image="support3.png" width="250"/}} | ||
| 49 | ))) | ||
| 50 | |||
| 51 | **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. | ||
| 52 | |||
| 53 | Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). | ||
| 54 | |||
| 55 | История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. | ||
| 56 | |||
| 57 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 58 | ((( | ||
| 59 | Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]]. | ||
| 60 | ))) |