Функциональность Контакт-центра


В данном разделе описаны функциональные возможности Контакт-центра

Регистрация в Программе лояльности

С помощью Контакт-центра можно зарегистрировать клиента в Программе лояльности.
Есть два способа регистрации:

  • Регистрация по звонку - Клиент обращается в Контакт-центр по телефону, Оператор КЦ предлагает Клиенту зарегистрироваться в Программе лояльности. Если Клиент соглашается на регистрацию, Оператор начинает процесс регистрации.
  • Регистрация без звонка - чаще всего происходит следующим образом: Клиент заполняет анкету для регистрации в Программе лояльности на кассе магазина, а затем Оператор а основе этой анкеты регистрирует Клиента в Программе лояльности с помощью Контакт-центра

Регистрация может осуществляться с подтверждением номера телефона, когда Клиент должен продиктовать Оператору код подтверждения, или без подтверждения номера телефона.

Поиск клиента

В Контакт-центре можно найти любого Участника ПЛ по различным атрибутам. Например, по номеру телефона, номеру карты, по анкетным данным и другим атрибутам Участника ПЛ.

Просмотр информации об Участнике ПЛ

С помощью Контакт-центра можно посмотреть основную информацию об Участнике в его карточке:

  • анкетные данные и контакты;
  • состояние и баланс бонусного счета;
  • список бонусных карт и информацию о них.

 

Редактирование персональной информации об Участнике ПЛ

В Контакт-центре можно отредактировать анкетные данные любого Участника ПЛ по его запросу.

Список вопросов анкеты, ответы на которые можно редактировать, настраивается в Конструкторе анкеты.

Изменение статуса Участника ПЛ

Если в Программе лояльности используется статусная система, в Контакт-центре можно вручную изменять статусы Участников ПЛ. В Контакт-центре можно повысить или понизить статус Участника, а также присвоить ему новый статус в рамках другой статусной системы.

Повысить статус Участника ПЛ вручную можно, например, если Участник выиграл повышение статуса в специальном розыгрыше или конкурсе Партнера ПЛ.

Понизить статус можно, например, если Участник нарушил правила Программы лояльности.

Просмотр истории покупок Участника ПЛ

В Контакт-центре можно посмотреть Историю покупок Участника ПЛ. В Истории покупок отображаются как подтвержденные, так и незавершенные и отмененные операции.

Покупки можно отсортировать по датам, магазинам, в которых они совершались, а также по Программам лояльности. Конкретную покупку Участника можно найти по номеру чека.

Просмотр клиентской истории Участника ПЛ

В Контакт-центре можно просматривать Клиентскую историю Участника ПЛ. В Клиентской истории содержится информация обо всех подтвержденных операциях по бонусным картам Участника ПЛ.

В Контакт-центре элементы Клиентской истории Участника можно отсортировать по датам, а также по номеру бонусной карты.

Просмотр и редактирование любимых товаров Участника ПЛ

Если в Программе лояльности действует акция Любимые товары, в Контакт-центре можно просматривать и редактировать любимые товары Участника ПЛ.

При просмотре любимых товаров можно увидеть количество любимых товаров Участника, наименования любимых товаров, а также даты изменения ячеек любимых товаров.

По просьбе Участника ПЛ Оператор КЦ может изменить его любимые товары.

Просмотр сообщений Участника ПЛ

В специальном разделе Контакт-центра можно посмотреть сообщения, отправленные Участнику ПЛ по различным каналам коммуникации. Сообщения можно отфильтровать по дате и по статусу (например, Доставлено, Отправлено и т.д.).

Просмотр действий Участника ПЛ

В Контакт-центре можно посмотреть действия, которые совершались с персональными данными, картами, счетами Участника в Программе лояльности.

Блокировка/разблокировка бонусной карты Участника ПЛ

С помощью Контакт-центра можно заблокировать и разблокировать бонусную карту Участника ПЛ. Оператор КЦ может указать причину блокировки/разблокировки карты со слов Участника ПЛ (например, утеря или порча карты, или наборот - карта найдена).

Заблокированная карта не может использоваться для начисления и списания бонусов, а также для идентификации Участника.

Блокировка/разблокировка счета Участника ПЛ

Через Контакт-центр можно заблокировать и разблокировать счет Участника ПЛ. После блокировки счета Участника ПЛ будет невозможно провести операции ни с одной из его бонусных карт.

Блокировка счета может потребоваться, если выявлены мошеннические действия с бонусным счетом Участника ПЛ и/или нарушения правил Программы лояльности со стороны самого Участника.

Смена номера телефона и адреса электронной почты Участника ПЛ

В Контакт-центре можно изменить номер телефона и адрес электронной почты Участника ПЛ.

Чтобы изменить контактные данные Участника ПЛ, Оператор КЦ должен его идентифицировать. Есть два способа идентификации Участника ПЛ:

  • С вводом пароля от Личного кабинета Участника - Оператор идентифицирует Участника ПЛ, вводя пароль от его Личного кабинета.
  • Без ввода пароля от Личного кабинета Участника - Оператор идентифицирует Участника ПЛ, уточняя у него личную информацию (ФИО, дату рождения и т.д.). Для идентификации Участника ПЛ без ввода пароля от его Личного кабинета у Оператора КЦ должно быть специальное право.

Смена категории карты Участника ПЛ

В Контакт-центре можно изменять категории бонусных карт Участника ПЛ.

Пример
Участник является сотрудником магазина Программы лояльности и у него есть карта категории Сотрудники, по которой начисляются повышенные бонусы. После увольнения такого Участника можно поменять категорию его карты на Обычная в Контакт-центре. При этом все накопленные бонусы на карте сохранятся.

Генерация и отправка нового пароля Участнику ПЛ

В Контакт-центре есть возможность генерировать и отправлять Участнику новый пароль от Личного кабинета Программы лояльности. Пароль можно отправить в SMS-сообщении или на email Участника.

Например, такая функция может использоваться, когда Участник ПЛ забыл свой пароль и обращается в Контакт-центр с просьбой отправить ему новый пароль.

Замена карты Участника ПЛ

В Контакт-центре можно заменить старую физическую карту Участника ПЛ на новую, например, если Участник ПЛ потерял старую карту. При замене карты все данные Участника ПЛ со старой карты переносятся на новую (баланс карты, история операций и т.д.).

Чтобы заменить карту, нужно предварительно ее заблокировать. Замененную карту нельзя использовать для начисления и списания бонусов, а также для идентификации Участника ПЛ.

Удаление и восстановление карты Участника ПЛ

С помощью Контакт-центра можно удалить и восстановить удаленную бонусную карту Участника ПЛ.

Удалять бонусные карты нужно, если они больше не должны использоваться в Программе лояльности. Например, если Участник ПЛ является сотрудников магазина, и у него есть бонусные карты двух категорий: Обычная и Карта сотрудника. После увольнения Участника ПЛ можно удалить его карту с категорией Карта сотрудника через Контакт-центр. При удалении карты информация о накопленных и списанных бонусов также удаляется.

Нельзя удалить физическую бонусную карту, если она является единственной основной картой Участника ПЛ.

Удаленную бонусную карту можно восстановить.

Прикрепление бонусной карты к счету Участника ПЛ

Через Контакт-центр можно прикреплять к счету Участника физические бонусные карты. Прикрепленная карта отобразится в списке бонусных карт Участника ПЛ.

Бонусную карту можно прикрепить, если количество карт Участника ПЛ меньше максимально возможного. Максимальное количество бонусных карт, которое может быть у Участника ПЛ, задается в конфигурациях.

Объединение счетов Участников ПЛ

В Контакт-центре можно объединить счета Участников ПЛ. После объединения счетов Участники будут иметь общий бонусный счет смогут совместно копить и тратить бонусы. Также у этих Участников будет общая история покупок.

Разъединить объединенные счета невозможно. Максимальное количество Участников, счета которых можно объединить под один, устанавливается в конфигурациях.

Управление подписками Участника ПЛ

В Контакт-центре есть возможность управлять подписками Участника ПЛ, т.е. настраивать, какие рассылки и по каким каналам коммуникации будет получать Участник. По умолчанию после регистрации Участника в Программе лояльности он получает все типы рассылок по всем возможным каналам коммуникации.

Исключение Участника из Программы лояльности

С помощью Контакт-центра можно по инициативе Участника исключить его из Программы лояльности. При этом можно со слов Участника указать причину его отказа участвовать в Программе лояльности. После исключения из Программы лояльности все данные Участника ПЛ, а также его идентификаторы будут удалены из системы.

Завершение звонка

После того, как вопрос Клиента решен, в Контакт-центре можно завершить звонок. При этом можно выбрать причину завершения звонка. Одновременно можно закрыть заявку, созданную в OTRS.

Функциональность завершения звонка в Контакт-центре доступна при подключении специального плагина.

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube
Telegram