CJM позволяет:

• Увидеть конкретные точки соприкосновения клиентов с Программой лояльности — клиентские сервисы — и найти повод для их улучшения.
• Проследить, как каждая целевая аудитория взаимодействует с Программой лояльности, какие товары и акции их интересуют. Затем можно использовать информацию в разработке новых акционных механик: для людей разного возраста и разного уровня социальной активности и интересов акции будут отличаться.
• Проанализировать, какие эмоции клиент испытывает на каждом шаге при взаимодействии с Программой лояльности: когда и почему клиент полностью удовлетворен, а когда испытывает трудности и получает негативный опыт.

Как создать положительный потребительский опыт и повысить лояльность клиентов? Рассмотрим несколько основных сценариев взаимодействия клиента с Программой лояльности.

Используя раздел Возможные сложности в каждом из сценариев и описание эмоций и чувств клиента на каждом этапе, можно разработать ряд мер для предотвращения возможных барьеров на пути клиента, а также шаги к улучшению пользовательского опыта. Например, чтобы снизить страх потенциальных клиентов перед сложными правилами Программы лояльности, стоит улучшить описание правил на сайте, сделав его максимально простым и доступным.