Исходный код вики CJM. Как улучшить потребительский опыт клиентов?
Последние авторы
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 2 | ((( | ||
| 3 | **CJM **(Customer Journey Map — карта путешествия клиента) — визуализация взаимодействия клиента с Программой лояльности. Карта отражает реальные эмоции и трудности клиента в каждой точке взаимодействия. Основная цель CJM — показать слабые места и барьеры во взаимодействии клиента с Программой лояльности, а также возможности для улучшения процессов на этом пути. | ||
| 4 | ))) | ||
| 5 | |||
| 6 | (% class="lead" %) | ||
| 7 | CJM позволяет: | ||
| 8 | |||
| 9 | * **Увидеть** конкретные точки соприкосновения клиентов с Программой лояльности — клиентские сервисы — и найти повод для их улучшения. | ||
| 10 | * **Проследить**, как каждая целевая аудитория взаимодействует с Программой лояльности, какие товары и акции их интересуют. Затем можно использовать информацию в разработке новых акционных механик: для людей разного возраста и разного уровня социальной активности и интересов акции будут отличаться. | ||
| 11 | * **Проанализировать**, какие эмоции клиент испытывает на каждом шаге при взаимодействии с Программой лояльности: когда и почему клиент полностью удовлетворен, а когда испытывает трудности и получает негативный опыт. | ||
| 12 | |||
| 13 | (% class="lead" %) | ||
| 14 | Как создать положительный потребительский опыт и повысить лояльность клиентов? Рассмотрим несколько основных сценариев взаимодействия клиента с Программой лояльности. | ||
| 15 | |||
| 16 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 17 | ((( | ||
| 18 | **Персона 1. **Молодой мужчина, ценящий время и деньги, который активно использует современные технологии и возможности Программы лояльности | ||
| 19 | ))) | ||
| 20 | |||
| 21 | (% class="table-bordered" %) | ||
| 22 | |((( | ||
| 23 | [[[[image:CJM_Сергей.png]]>>https://docs.loymax.net/xwiki/bin/download/Main/General_information/CRM/Member_lifecycle/CJM/WebHome/CJM_%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B3%D0%B5%D0%B9.png]] | ||
| 24 | ))) | ||
| 25 | |||
| 26 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 27 | ((( | ||
| 28 | **Персона 2.** Домохозяйка, с осторожностью относящаяся к новому, но желающая делать выгодные покупки и пользоваться преференциями и скидками Программы лояльности | ||
| 29 | ))) | ||
| 30 | |||
| 31 | (% class="table-bordered" %) | ||
| 32 | |((( | ||
| 33 | [[[[image:CJM_Татьяна.png]]>>https://docs.loymax.net/xwiki/bin/download/Main/General_information/CRM/Member_lifecycle/CJM/WebHome/CJM_%D0%A2%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F%D0%BD%D0%B0.png]] | ||
| 34 | ))) | ||
| 35 | |||
| 36 | Используя раздел **Возможные сложности** в каждом из сценариев и описание эмоций и чувств клиента на каждом этапе, можно разработать ряд мер для предотвращения возможных барьеров на пути клиента, а также шаги к улучшению пользовательского опыта. Например, чтобы снизить страх потенциальных клиентов перед сложными правилами Программы лояльности, стоит улучшить описание правил на сайте, сделав его максимально простым и доступным. | ||
| 37 | |||
| 38 | (% class="box infomessage" %) | ||
| 39 | ((( | ||
| 40 | **Примечание:** Описанные сценарии и персоны являются усредненными и могут отличаться в зависимости от особенностей конкретной Программы лояльности и сегмента рынка, который представляет Партнер. | ||
| 41 | ))) |