Изменения документа Feedback


От версии 1.1 >
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 19/08/2019 12:29
К версии < 18.1
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 04:51
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.akovalenko
1 +XWiki.aboyakhchyan
Содержимое
... ... @@ -1,50 +1,52 @@
1 +(% class="box infomessage" %)
2 +(((
3 +Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]:
4 +
5 +* **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков.
6 +* **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки.
7 +)))
8 +
1 1  |(% style="border-color:white" %)(((
2 -(% style="text-align:center" %)
3 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]]
10 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
4 4  )))|(% style="border-color:white" %)(((
5 -Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о
6 -существляться несколькими способами:
12 +Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
7 7  
8 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
9 -* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
10 -* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
14 +* при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]];
15 +* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки;
16 +* путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ.
11 11  
12 -(% class="lead" %)
13 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
14 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
18 +(% class="box" %)
19 +(((
20 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
21 +)))
15 15  
16 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
17 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
23 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
18 18  
19 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
20 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
21 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
22 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
23 -
24 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
25 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 
26 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
27 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
25 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
26 +уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
28 28  )))
29 29  
30 30  |(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
31 -При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
30 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
32 32  
33 -* редактировать анкетные данные
34 -* изменять номер телефона и email
35 -* блокировать или разблокировать карты
36 -* управлять подписками на рассылки
37 -* просматривать историю покупок
32 +* редактировать анкетные данные,
33 +* изменять номер телефона и email,
34 +* блокировать или разблокировать карты,
35 +* управлять подписками на рассылки,
36 +* просматривать историю покупок.
38 38  
39 -Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
38 +Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
40 40  
41 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
40 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
42 42  
43 -* активация карты
44 -* проверка баланса карты
45 -* блокировка/разблокировка карты
46 -* смена пароля
47 -* связь с оператором
42 +* активация карты,
43 +* проверка баланса карты,
44 +* блокировка/разблокировка карты,
45 +* смена пароля,
46 +* связь с оператором.
47 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
48 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
49 +)))
48 48  
49 49  **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
50 50  
... ... @@ -51,7 +51,8 @@
51 51  Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
52 52  
53 53  История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
54 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
55 -(% style="text-align:center" %)
56 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]]
56 +
57 +(% class="box infomessage" %)
58 +(((
59 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
57 57  )))

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube и Rutube
Telegram