Комментарий

• Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Автор документа

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-XWiki.aboyakhchyan
	1	+XWiki.azanina

Содержимое

...	...	@@ -4,46 +4,50 @@
4	4	)))
5	5
6	6	|(% style="border-color:white" %)(((
7		-{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
	7	+{{lightbox image="схема.png"/}}
8	8	)))|(% style="border-color:white" %)(((
9	9	Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
10	10
11		-* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
	11	+* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
12	12	* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
13	13	* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
14	14
15		-(% class="box" %)
16		-(((
17		-Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
18		-)))
	15	+(% class="lead" %)
	16	+Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
	17	+в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
19	19
20		-Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
	19	+Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
	20	+из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
21	21
22		-Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
23		-уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
	22	+Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
	23	+учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
	24	+от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
	25	+уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
	26	+
	27	+Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
	28	+то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.
	29	+Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
	30	+заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
24	24	)))
25	25
26	26	|(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
27		-При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
	34	+При обращении Клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
28	28
29		-* редактировать анкетные данные,
30		-* изменять номер телефона и email,
31		-* блокировать или разблокировать карты,
32		-* управлять подписками на рассылки,
33		-* просматривать историю покупок.
	36	+* редактировать анкетные данные
	37	+* изменять номер телефона и email
	38	+* блокировать или разблокировать карты
	39	+* управлять подписками на рассылки
	40	+* просматривать историю покупок
34	34
35	35	Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
36	36
37	37	При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
38	38
39		-* активация карты,
40		-* проверка баланса карты,
41		-* блокировка/разблокировка карты,
42		-* смена пароля,
43		-* связь с оператором.
44		-)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
45		-{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
46		-)))
	46	+* активация карты
	47	+* проверка баланса карты
	48	+* блокировка/разблокировка карты
	49	+* смена пароля
	50	+* связь с оператором
47	47
48	48	**Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
49	49
...	...	@@ -50,6 +50,9 @@
50	50	Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
51	51
52	52	История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
	57	+)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
	58	+{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
	59	+)))
53	53
54	54	(% class="box infomessage" %)
55	55	(((