Изменения документа Feedback


<
От версии < 17.1 >
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 11:44
К версии < 9.1 >
отредактировано Анастасия Занина
на 06/10/2022 09:09
>
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.aboyakhchyan
1 +XWiki.azanina
Содержимое
... ... @@ -4,46 +4,50 @@
4 4  )))
5 5  
6 6  |(% style="border-color:white" %)(((
7 -{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
7 +{{lightbox image="схема.png"/}}
8 8  )))|(% style="border-color:white" %)(((
9 9  Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
10 10  
11 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
11 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
12 12  * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
13 13  * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
14 14  
15 -(% class="box" %)
16 -(((
17 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
18 -)))
15 +(% class="lead" %)
16 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
17 +в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
19 19  
20 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
19 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
20 +из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
21 21  
22 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
23 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
22 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
23 +учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
24 +от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
25 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
26 +
27 +Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
28 +то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 
29 +Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
30 +заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
24 24  )))
25 25  
26 26  |(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
27 -При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
34 +При обращении Клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
28 28  
29 -* редактировать анкетные данные,
30 -* изменять номер телефона и email,
31 -* блокировать или разблокировать карты,
32 -* управлять подписками на рассылки,
33 -* просматривать историю покупок.
36 +* редактировать анкетные данные
37 +* изменять номер телефона и email
38 +* блокировать или разблокировать карты
39 +* управлять подписками на рассылки
40 +* просматривать историю покупок
34 34  
35 35  Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
36 36  
37 37  При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
38 38  
39 -* активация карты,
40 -* проверка баланса карты,
41 -* блокировка/разблокировка карты,
42 -* смена пароля,
43 -* связь с оператором.
44 -)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
45 -{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
46 -)))
46 +* активация карты
47 +* проверка баланса карты
48 +* блокировка/разблокировка карты
49 +* смена пароля
50 +* связь с оператором
47 47  
48 48  **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
49 49  
... ... @@ -50,6 +50,9 @@
50 50  Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
51 51  
52 52  История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
57 +)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
58 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
59 +)))
53 53  
54 54  (% class="box infomessage" %)
55 55  (((

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube и Rutube
Telegram