Изменения документа Feedback


<
От версии < 18.1
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 04:51
К версии < 4.1 >
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 18/06/2020 14:11
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.aboyakhchyan
1 +XWiki.akovalenko
Содержимое
... ... @@ -1,52 +1,57 @@
1 1  (% class="box infomessage" %)
2 2  (((
3 -Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]:
4 -
5 -* **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков.
6 -* **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки.
3 +Описанная ниже функциональность доступна при подключении специального [[плагина>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]].
7 7  )))
8 8  
9 9  |(% style="border-color:white" %)(((
10 -{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
7 +{{lightbox image="схема.png"/}}
8 +
9 +[[[[image:/xwiki/bin/download/Main/Using/Feedback/WebHome/%D1%81%D1%85%D0%B5%D0%BC%D0%B0.png]]>>path:/xwiki/bin/download/Main/Using/Feedback/WebHome/%D1%81%D1%85%D0%B5%D0%BC%D0%B0.png||rel="lightbox"]]
10 +
11 +
11 11  )))|(% style="border-color:white" %)(((
12 -Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
13 +Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
13 13  
14 -* при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]];
15 -* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки;
16 -* путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ.
15 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
16 +* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
17 +* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
17 17  
18 -(% class="box" %)
19 -(((
20 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
21 -)))
19 +(% class="lead" %)
20 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
21 +в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
22 22  
23 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
23 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
24 +из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
24 24  
25 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
26 -уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
26 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
27 +учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
28 +от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
29 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
30 +
31 +Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
32 +то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 
33 +Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
34 +заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
27 27  )))
28 28  
29 29  |(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
30 -При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
38 +При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
31 31  
32 -* редактировать анкетные данные,
33 -* изменять номер телефона и email,
34 -* блокировать или разблокировать карты,
35 -* управлять подписками на рассылки,
36 -* просматривать историю покупок.
40 +* редактировать анкетные данные
41 +* изменять номер телефона и email
42 +* блокировать или разблокировать карты
43 +* управлять подписками на рассылки
44 +* просматривать историю покупок
37 37  
38 -Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
46 +Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
39 39  
40 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
48 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
41 41  
42 -* активация карты,
43 -* проверка баланса карты,
44 -* блокировка/разблокировка карты,
45 -* смена пароля,
46 -* связь с оператором.
47 -)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
48 -{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
49 -)))
50 +* активация карты
51 +* проверка баланса карты
52 +* блокировка/разблокировка карты
53 +* смена пароля
54 +* связь с оператором
50 50  
51 51  **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
52 52  
... ... @@ -53,8 +53,10 @@
53 53  Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
54 54  
55 55  История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
61 +)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
62 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
56 56  
57 -(% class="box infomessage" %)
58 -(((
59 -Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
64 +[[[[image:/xwiki/bin/download/Main/Using/Feedback/WebHome/support3.png||width="250"]]>>path:/xwiki/bin/download/Main/Using/Feedback/WebHome/support3.png||rel="lightbox"]]
65 +
66 +
60 60  )))

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube и Rutube
Telegram