Комментарий

• Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Автор документа

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-XWiki.alozinskaia
	1	+XWiki.ivahitova

Содержимое

...	...	@@ -1,60 +9,57 @@
1		-(% class="box infomessage" %)
2		-(((
3		-Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]:
4		-
5		-* **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков.
6		-* **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки.
7		-)))
8		-
9	9	|(% style="border-color:white" %)(((
10		-{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
	2	+(% style="text-align:center" %)
	3	+[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]]
11	11	)))|(% style="border-color:white" %)(((
12		-Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
	5	+Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о
	6	+существляться несколькими способами:
13	13
14		-* при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]];
15		-* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки;
16		-* путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ.
	8	+* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
	9	+* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
	10	+* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
17	17
18		-(% class="box" %)
19		-(((
20		-Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
21		-)))
	12	+(% class="lead" %)
	13	+Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
	14	+в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
22	22
23		-Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
	16	+Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
	17	+из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
24	24
25		-Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
26		-уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
	19	+Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
	20	+учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
	21	+от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
	22	+уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
	23	+
	24	+Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
	25	+то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.
	26	+Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
	27	+заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
27	27	)))
28	28
29	29	|(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
30		-При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
	31	+При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
31	31
32		-* редактировать анкетные данные,
33		-* изменять номер телефона и email,
34		-* блокировать или разблокировать карты,
35		-* управлять подписками на рассылки,
36		-* просматривать историю покупок.
	33	+* редактировать анкетные данные
	34	+* изменять номер телефона и email
	35	+* блокировать или разблокировать карты
	36	+* управлять подписками на рассылки
	37	+* просматривать историю покупок
37	37
38		-Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
	39	+Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
39	39
40		-При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
	41	+При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
41	41
42		-* активация карты,
43		-* проверка баланса карты,
44		-* блокировка/разблокировка карты,
45		-* смена пароля,
46		-* связь с оператором.
47		-)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
48		-{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
49		-)))
	43	+* активация карты
	44	+* проверка баланса карты
	45	+* блокировка/разблокировка карты
	46	+* смена пароля
	47	+* связь с оператором
50	50
51	51	**Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
52	52
53	53	Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
54	54
55		-История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому ещё не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
56		-
57		-(% class="box infomessage" %)
58		-(((
59		-Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
	53	+История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
	54	+)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
	55	+(% style="text-align:center" %)
	56	+[[image:support3.png||height="419" width="250"]]
60	60	)))