Изменения документа Feedback
<
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 25/10/2019 06:31
на 25/10/2019 06:31
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 04:51
на 09/10/2023 04:51
Изменить комментарий:
К данной версии нет комментариев
Комментарий
-
Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)
Подробности
- Свойства страницы
-
- Автор документа
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -XWiki. ivahitova1 +XWiki.aboyakhchyan - Содержимое
-
... ... @@ -1,50 +1,52 @@ 1 +(% class="box infomessage" %) 2 +((( 3 +Описанная ниже функциональность доступна при подключении [[плагинов обратной связи>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]: 4 + 5 +* **Плагин статистики Контакт-центра (Loymax.Support.Callcenter)** — отвечает за обработку звонков. 6 +* **Плагин обратной связи (Loymax.Support.Messages)** — отвечает за обработку сообщений из чата со службой поддержки. 7 +))) 8 + 1 1 |(% style="border-color:white" %)((( 2 -(% style="text-align:center" %) 3 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] 10 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}} 4 4 )))|(% style="border-color:white" %)((( 5 -Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о 6 -существляться несколькими способами: 12 +Обратная связь клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами: 7 7 8 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],9 -* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки ,10 -* путем обмена сообщениями** **из Личного кабинета Участника ПЛ.14 +* при [[непосредственном обращении (звонке)>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Call"]] клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]; 15 +* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки; 16 +* путем обмена сообщениями** **[[в режиме чата>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome||anchor="plugin_Message"]] из Личного кабинета Участника ПЛ. 11 11 12 -(% class="lead" %) 13 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются 14 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS) 18 +(% class="box" %) 19 +((( 20 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS). 21 +))) 15 15 16 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого 17 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 23 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 18 18 19 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной 20 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие 21 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 22 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. 23 - 24 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, 25 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 26 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной 27 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 25 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 26 +уникальный номер и идентификатор клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 28 28 ))) 29 29 30 30 |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( 31 -При обращении Клиента/Участника ПЛ**[[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[**по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:30 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе клиента/Участника ПЛ имеет возможность: 32 32 33 -* редактировать анкетные данные 34 -* изменять номер телефона и email 35 -* блокировать или разблокировать карты 36 -* управлять подписками на рассылки 37 -* просматривать историю покупок 32 +* редактировать анкетные данные, 33 +* изменять номер телефона и email, 34 +* блокировать или разблокировать карты, 35 +* управлять подписками на рассылки, 36 +* просматривать историю покупок. 38 38 39 -Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.38 +Если клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. 40 40 41 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии****Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержкуКлиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:40 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: 42 42 43 -* активация карты 44 -* проверка баланса карты 45 -* блокировка/разблокировка карты 46 -* смена пароля 47 -* связь с оператором 42 +* активация карты, 43 +* проверка баланса карты, 44 +* блокировка/разблокировка карты, 45 +* смена пароля, 46 +* связь с оператором. 47 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)((( 48 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}} 49 +))) 48 48 49 49 **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. 50 50 ... ... @@ -51,7 +51,8 @@ 51 51 Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). 52 52 53 53 История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. 54 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( 55 -(% style="text-align:center" %) 56 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]] 56 + 57 +(% class="box infomessage" %) 58 +((( 59 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]]. 57 57 )))