Изменения документа Feedback


<
От версии < 2.2 >
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 21/05/2020 08:21
К версии < 17.1 >
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 11:44
>
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.akovalenko
1 +XWiki.aboyakhchyan
Содержимое
... ... @@ -1,49 +1,49 @@
1 +(% class="box infomessage" %)
2 +(((
3 +Описанная ниже функциональность доступна при подключении специального [[плагина>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]].
4 +)))
5 +
1 1  |(% style="border-color:white" %)(((
2 -(% style="text-align:center" %)
3 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]]
7 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
4 4  )))|(% style="border-color:white" %)(((
5 5  Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
6 6  
7 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
11 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
8 8  * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
9 9  * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
10 10  
11 -(% class="lead" %)
12 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
13 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
15 +(% class="box" %)
16 +(((
17 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
18 +)))
14 14  
15 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
16 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
20 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
17 17  
18 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
19 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
20 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
21 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
22 -
23 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
24 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 
25 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
26 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
22 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
23 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
27 27  )))
28 28  
29 29  |(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
30 -При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
27 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
31 31  
32 -* редактировать анкетные данные
33 -* изменять номер телефона и email
34 -* блокировать или разблокировать карты
35 -* управлять подписками на рассылки
36 -* просматривать историю покупок
29 +* редактировать анкетные данные,
30 +* изменять номер телефона и email,
31 +* блокировать или разблокировать карты,
32 +* управлять подписками на рассылки,
33 +* просматривать историю покупок.
37 37  
38 38  Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
39 39  
40 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
37 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
41 41  
42 -* активация карты
43 -* проверка баланса карты
44 -* блокировка/разблокировка карты
45 -* смена пароля
46 -* связь с оператором
39 +* активация карты,
40 +* проверка баланса карты,
41 +* блокировка/разблокировка карты,
42 +* смена пароля,
43 +* связь с оператором.
44 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
45 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
46 +)))
47 47  
48 48  **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
49 49  
... ... @@ -50,7 +50,8 @@
50 50  Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
51 51  
52 52  История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
53 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
54 -(% style="text-align:center" %)
55 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]]
53 +
54 +(% class="box infomessage" %)
55 +(((
56 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
56 56  )))

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube и Rutube
Telegram