Изменения документа Feedback
<
>
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 21/05/2020 08:21
на 21/05/2020 08:21
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 11:44
на 09/10/2023 11:44
Изменить комментарий:
К данной версии нет комментариев
Комментарий
-
Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)
Подробности
- Свойства страницы
-
- Автор документа
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -XWiki.a kovalenko1 +XWiki.aboyakhchyan - Содержимое
-
... ... @@ -1,49 +1,49 @@ 1 +(% class="box infomessage" %) 2 +((( 3 +Описанная ниже функциональность доступна при подключении специального [[плагина>>doc:Main.Installation_and_configuration.Extra_modules.Plugins_and_adapters.Plugins_list.Feedback_plugins.WebHome]]. 4 +))) 5 + 1 1 |(% style="border-color:white" %)((( 2 -(% style="text-align:center" %) 3 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] 7 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}} 4 4 )))|(% style="border-color:white" %)((( 5 5 Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами: 6 6 7 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[ **по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],11 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]], 8 8 * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки, 9 9 * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ. 10 10 11 -(% class="lead" %) 12 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются 13 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS) 15 +(% class="box" %) 16 +((( 17 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS). 18 +))) 14 14 15 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого 16 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 20 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 17 17 18 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной 19 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие 20 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 21 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. 22 - 23 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, 24 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 25 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной 26 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 22 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 23 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 27 27 ))) 28 28 29 29 |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( 30 -При обращении Клиента/Участника ПЛ**[[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[**по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]27 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность: 31 31 32 -* редактировать анкетные данные 33 -* изменять номер телефона и email 34 -* блокировать или разблокировать карты 35 -* управлять подписками на рассылки 36 -* просматривать историю покупок 29 +* редактировать анкетные данные, 30 +* изменять номер телефона и email, 31 +* блокировать или разблокировать карты, 32 +* управлять подписками на рассылки, 33 +* просматривать историю покупок. 37 37 38 38 Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. 39 39 40 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии****Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:37 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: 41 41 42 -* активация карты 43 -* проверка баланса карты 44 -* блокировка/разблокировка карты 45 -* смена пароля 46 -* связь с оператором 39 +* активация карты, 40 +* проверка баланса карты, 41 +* блокировка/разблокировка карты, 42 +* смена пароля, 43 +* связь с оператором. 44 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)((( 45 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}} 46 +))) 47 47 48 48 **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. 49 49 ... ... @@ -50,7 +50,8 @@ 50 50 Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). 51 51 52 52 История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. 53 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( 54 -(% style="text-align:center" %) 55 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]] 53 + 54 +(% class="box infomessage" %) 55 +((( 56 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]]. 56 56 )))