Изменения документа Feedback


<
От версии < 3.1 >
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 21/05/2020 08:41
К версии < 17.1 >
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 11:44
>
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Комментарий

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.akovalenko
1 +XWiki.aboyakhchyan
Содержимое
... ... @@ -4,51 +4,46 @@
4 4  )))
5 5  
6 6  |(% style="border-color:white" %)(((
7 -(% style="text-align:center" %)
8 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]]
7 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}}
9 9  )))|(% style="border-color:white" %)(((
10 10  Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами:
11 11  
12 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
11 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
13 13  * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
14 14  * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
15 15  
16 -(% class="lead" %)
17 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
18 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
15 +(% class="box" %)
16 +(((
17 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS).
18 +)))
19 19  
20 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
21 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
20 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
22 22  
23 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
24 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
25 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
26 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
27 -
28 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
29 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 
30 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
31 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
22 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
23 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.  Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
32 32  )))
33 33  
34 34  |(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
35 -При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи.  Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
27 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
36 36  
37 -* редактировать анкетные данные
38 -* изменять номер телефона и email
39 -* блокировать или разблокировать карты
40 -* управлять подписками на рассылки
41 -* просматривать историю покупок
29 +* редактировать анкетные данные,
30 +* изменять номер телефона и email,
31 +* блокировать или разблокировать карты,
32 +* управлять подписками на рассылки,
33 +* просматривать историю покупок.
42 42  
43 43  Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
44 44  
45 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
37 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
46 46  
47 -* активация карты
48 -* проверка баланса карты
49 -* блокировка/разблокировка карты
50 -* смена пароля
51 -* связь с оператором
39 +* активация карты,
40 +* проверка баланса карты,
41 +* блокировка/разблокировка карты,
42 +* смена пароля,
43 +* связь с оператором.
44 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)(((
45 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}}
46 +)))
52 52  
53 53  **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
54 54  
... ... @@ -55,7 +55,8 @@
55 55  Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
56 56  
57 57  История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
58 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
59 -(% style="text-align:center" %)
60 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]]
53 +
54 +(% class="box infomessage" %)
55 +(((
56 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]].
61 61  )))

Новости
Обновления
Облако тегов
Словарь
Наш блог
YouTube и Rutube
Telegram