Изменения документа Feedback
<
>
отредактировано Не удалять пока TASK 222130
на 21/05/2020 08:41
на 21/05/2020 08:41
отредактировано Арман Бояхчян
на 09/10/2023 11:44
на 09/10/2023 11:44
Изменить комментарий:
К данной версии нет комментариев
Комментарий
-
Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)
Подробности
- Свойства страницы
-
- Автор документа
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -XWiki.a kovalenko1 +XWiki.aboyakhchyan - Содержимое
-
... ... @@ -4,51 +4,46 @@ 4 4 ))) 5 5 6 6 |(% style="border-color:white" %)((( 7 -(% style="text-align:center" %) 8 -[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] 7 +{{lightbox image="scheme.png" width="1500"/}} 9 9 )))|(% style="border-color:white" %)((( 10 10 Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может осуществляться несколькими способами: 11 11 12 -* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[ **по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],11 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[по телефону в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]], 13 13 * с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки, 14 14 * путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ. 15 15 16 -(% class="lead" %) 17 -Во всех случаях поступающие обращения фиксируются 18 -в **открытой системе обработки заявок** (OTRS) 15 +(% class="box" %) 16 +((( 17 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются в **открытой системе обработки заявок** (OTRS). 18 +))) 19 19 20 -Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого 21 -из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 20 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 22 22 23 -Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной 24 -учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие 25 -от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 26 -уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. 27 - 28 -Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, 29 -то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 30 -Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной 31 -заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 22 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 23 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 32 32 ))) 33 33 34 34 |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( 35 -При обращении Клиента/Участника ПЛ**[[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[**по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]27 +При обращении клиента/Участника ПЛ [[в Контакт-центр по телефону>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]][[ >>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность: 36 36 37 -* редактировать анкетные данные 38 -* изменять номер телефона и email 39 -* блокировать или разблокировать карты 40 -* управлять подписками на рассылки 41 -* просматривать историю покупок 29 +* редактировать анкетные данные, 30 +* изменять номер телефона и email, 31 +* блокировать или разблокировать карты, 32 +* управлять подписками на рассылки, 33 +* просматривать историю покупок. 42 42 43 43 Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. 44 44 45 -При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии****Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:37 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя [[система компьютерной телефонии Asterisk>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome||anchor="01"]], что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: 46 46 47 -* активация карты 48 -* проверка баланса карты 49 -* блокировка/разблокировка карты 50 -* смена пароля 51 -* связь с оператором 39 +* активация карты, 40 +* проверка баланса карты, 41 +* блокировка/разблокировка карты, 42 +* смена пароля, 43 +* связь с оператором. 44 +)))|(% style="border-color:white; width:25%" %)((( 45 +{{lightbox image="support3.png" width="250"/}} 46 +))) 52 52 53 53 **Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. 54 54 ... ... @@ -55,7 +55,8 @@ 55 55 Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). 56 56 57 57 История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. 58 -)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( 59 -(% style="text-align:center" %) 60 -[[image:support3.png||height="419" width="250"]] 53 + 54 +(% class="box infomessage" %) 55 +((( 56 +Подробную инструкцию по установке и настройке OTRS см. [[здесь>>doc:Main.Installation_and_configuration.System_deployment.OTRS.WebHome]]. 61 61 )))