Changes for page Feedback
<
edited by Не удалять пока TASK 222130
on 18/01/2020 10:36
on 18/01/2020 10:36
edited by Анастасия Занина
on 13/11/2022 22:26
on 13/11/2022 22:26
Change comment:
There is no comment for this version
Summary
-
Page properties (3 modified, 0 added, 0 removed)
Details
- Page properties
-
- Title
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 - Обратнаясвязь1 +Support service - Author
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -XWiki. ivahitova1 +XWiki.azanina - Content
-
... ... @@ -1,57 +1,65 @@ 1 +(% class="box infomessage" %) 2 +((( 3 +The functionality described below is available by connecting a special plugin. 4 +))) 5 + 1 1 |(% style="border-color:white" %)((( 2 2 (% style="text-align:center" %) 3 3 [[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] 4 4 )))|(% style="border-color:white" %)((( 5 -Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о 6 -существляться несколькими способами: 10 +Feedback from the Customer/LP Member and partner in the Loymax system can be carried out in several ways: 7 7 8 -* принепосредственномобращенииКлиента/УчастникаПЛ[[**потелефонувКонтакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],9 -* спомощью**отправкиemail-сообщения**вслужбутехническойподдержки,10 -* путемобменасообщениями**врежиме чата**изЛичногокабинетаУчастникаПЛ.12 +* by direct contact of the Customer/LP Member [[by phone to the Call Center>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]], 13 +* by sending an **email message **to the technical support service, 14 +* by exchanging messages in **chat mode** from the Personal Account of the LP Member. 11 11 12 12 (% class="lead" %) 13 - Вовсехслучаяхпоступающиеобращенияфиксируются14 - в**открытойсистемеобработки заявок** (OTRS)17 +In all cases, incoming requests are recorded 18 +in an **Open-Source Ticket Request System** (OTRS) 15 15 16 - Каждоеобращениепоступаетв**очередьзаявок**,приэтомдля каждого17 - изканаловсвязиможетформироватьсяотдельнаяочередь.20 +Each call enters the **queue of tickets**, while for each 21 +a separate queue can be formed from communications channels. 18 18 19 - Доступ кOTRSосуществляетсяспомощьювеб-интерфейсаподвыделенной20 - учетной записью.ОператорOTRSможетвидетьвсезапросы,поступившие21 - отКлиентов/УчастниковПЛ,ихвремяпоступленияистатус.Каждомуобращениюприсваивается22 - уникальныйномериидентификаторКлиента/УчастникаПЛ,откоторогоонопоступило.23 +OTRS is accessed using a web interface under a allocated 24 +account. OTRS Agent can see all the requests received 25 +from Customer/Members of the LP, their time of receipt of the request, and status. Each call is assigned 26 +the unique number and identifier of the Customer/LP Member from which it was received. 23 23 24 - Обработказаявокосуществляется,какправило,повремениихпоступления,25 - тоестьвпервуюочередьобрабатываются заявки,поступившиераньше.26 - ОператорамOTRSдоступенпоискзаявокипросмотрвсехсобытийопределенной27 - заявки(изменениесостояний,ответы,заметки).28 +Handling of tickets is carried out, as a rule, according to the time of their receipt, 29 +that is, in the first place, tickets received earlier are handled. 30 +OTRS Agent can search for orders and view all events of a certain 31 +ticket (change of states, responses, notes). 28 28 ))) 29 29 30 30 |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( 31 - ПриобращенииКлиента/УчастникаПЛ**вКонтакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[**по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]происходитраспознаваниеномера,скоторогоосуществляетсязвонок.Еслиномертелефоназарегистрированвбазе,операторуКонтакт-центраавтоматическиотображаетсякарточкаКлиента/УчастникаПЛ.Еслиномернезарегистрирован,уоператорапоявляетсявозможностьсозданияновойучетнойзаписи.ОператорКонтакт-центрапопросьбеКлиента/УчастникаПЛимеетвозможность:35 +When the Customer/LP Member contacts the **[[Call Center>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] [[by phone>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**, the number from which the call is made is recognized. If the phone number is registered in the database, the Agent of the Call Center is automatically displayed a card of the Customer/LP Member. If the number is not registered, the Agent has the opportunity to create a new account. The Call Center Agent, at the request of the Customer/LP Member, has the ability to: 32 32 33 -* редактироватьанкетныеданные34 -* изменятьномертелефонаиemail35 -* блокироватьилиразблокироватькарты36 -* управлятьподпискамина рассылки37 -* просматриватьисториюпокупок37 +* edit personal data 38 +* change phone number and email 39 +* block or unblock cards 40 +* manage mailing subscriptions 41 +* view purchase history 38 38 39 - ЕслиКлиент/УчастникПЛнедождалсясвоейочередивожиданииответаоператора,естьвозможностьнастройкиавтоматическогонабораегономераприпоявлениисвободногооператора.43 +If the Customer/LP Member did not wait for his/her turn while waiting for the agent's response, it is possible to set up automatic dialing of his number when a free Agent appears. 40 40 41 - Принастройкеголосовогоменючастьфункцийоператораможетвзятьнасебя**системакомпьютернойтелефонии****Asterisk**,чтообеспечиваеткруглосуточнуюподдержкуКлиентов/УчастниковПЛипозволяетразгрузитьоператоровприбольшомколичествезвонков.Спомощьюголосовогоменюмогутбытьвыполнены:45 +When configuring Interactive Voice Response (IVR), part of the agent's functions can be taken over by the **Asterisk computer telephony system**, which provides round-the-clock support for Custoemrs/LP Members and allows agents to help Agents with a large number of calls. Using the Interactive Voice Response, the following can be performed: 42 42 43 -* активациякарты44 -* проверкабалансакарты45 -* блокировка/разблокировкакарты46 -* сменапароля47 -* связьсоператором47 +* card activation 48 +* card balance check 49 +* card blocking/unblocking 50 +* password change 51 +* connection with the Agent 48 48 49 -**Email -сообщения**,поступающиевслужбутехническойподдержки,такжефиксируютсявOTRS.Обработкаобращенийпоэлектроннойпочтеиотправкаответовосуществляютсякомпетентнымисотрудникамиданнойслужбывпорядке,принятомпартнером.53 +**Email messages** to the technical support service are also recorded in OTRS. Handling of requests by email and sending responses are carried out by the competent employees of this service in the manner accepted by the partner. 50 50 51 - Сообщения,поступающиечерез**формуобратной связи**вЛичномкабинете,формируютотдельнуюочередьвOTRS.ОтветныесообщенияпоступаютадреснозаявителюиотображаютсявчатеЛичногокабинета.Входящиеиисходящиесообщениячатамогутсодержатьвложенныефайлы(изображения,документы).55 +Messages received through the **feedback form** in the Personal Account form a separate queue in OTRS. Response messages are sent addressed to the applicant and are displayed in the chat of the Personal Account. Incoming and outgoing chat messages can contain attachments (images, documents). 52 52 53 -История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. 57 +The message history of the LP Member and the Agent is also displayed in the customer profile in the MMP. It also provides the ability to send a text message as a response to the LP Member to his/her appeal, the ticket for which has not yet been closed in OTRS. A response message sent in this way is also displayed in OTRS. 58 + 59 + 60 + 61 + 54 54 )))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( 55 55 (% style="text-align:center" %) 56 -[[image:support3.png ||height="419" width="250"]]64 +[[image:Support service.jpeg||alt="support3.png" height="538" width="303"]] 57 57 )))