Summary

• Page properties (3 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-Обратная связь
	1	+Support service

Author

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-XWiki.ivahitova
	1	+XWiki.azanina

Content

...	...	@@ -1,57 +1,65 @@
	1	+(% class="box infomessage" %)
	2	+(((
	3	+The functionality described below is available by connecting a special plugin.
	4	+)))
	5	+
1	1	|(% style="border-color:white" %)(((
2	2	(% style="text-align:center" %)
3	3	[[image:схема.png||alt="схема.jpg"]]
4	4	)))|(% style="border-color:white" %)(((
5		-Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о
6		-существляться несколькими способами:
	10	+Feedback from the Customer/LP Member and partner in the Loymax system can be carried out in several ways:
7	7
8		-* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
9		-* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки,
10		-* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ.
	12	+* by direct contact of the Customer/LP Member [[by phone to the Call Center>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],
	13	+* by sending an **email message **to the technical support service,
	14	+* by exchanging messages in **chat mode** from the Personal Account of the LP Member.
11	11
12	12	(% class="lead" %)
13		-Во всех случаях поступающие обращения фиксируются
14		-в **открытой системе обработки заявок** (OTRS)
	17	+In all cases, incoming requests are recorded
	18	+in an **Open-Source Ticket Request System** (OTRS)
15	15
16		-Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого
17		-из каналов связи может формироваться отдельная очередь.
	20	+Each call enters the **queue of tickets**, while for each
	21	+a separate queue can be formed from communications channels.
18	18
19		-Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной
20		-учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие
21		-от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается
22		-уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило.
	23	+OTRS is accessed using a web interface under a allocated
	24	+account. OTRS Agent can see all the requests received
	25	+from Customer/Members of the LP, their time of receipt of the request, and status. Each call is assigned
	26	+the unique number and identifier of the Customer/LP Member from which it was received.
23	23
24		-Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления,
25		-то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше.
26		-Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной
27		-заявки (изменение состояний, ответы, заметки).
	28	+Handling of tickets is carried out, as a rule, according to the time of their receipt,
	29	+that is, in the first place, tickets received earlier are handled.
	30	+OTRS Agent can search for orders and view all events of a certain
	31	+ticket (change of states, responses, notes).
28	28	)))
29	29
30	30	|(% style="border-color:white; width:882px" %)(((
31		-При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность:
	35	+When the Customer/LP Member contacts the **[[Call Center>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] [[by phone>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**, the number from which the call is made is recognized. If the phone number is registered in the database, the Agent of the Call Center is automatically displayed a card of the Customer/LP Member. If the number is not registered, the Agent has the opportunity to create a new account. The Call Center Agent, at the request of the Customer/LP Member, has the ability to:
32	32
33		-* редактировать анкетные данные
34		-* изменять номер телефона и email
35		-* блокировать или разблокировать карты
36		-* управлять подписками на рассылки
37		-* просматривать историю покупок
	37	+* edit personal data
	38	+* change phone number and email
	39	+* block or unblock cards
	40	+* manage mailing subscriptions
	41	+* view purchase history
38	38
39		-Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора.
	43	+If the Customer/LP Member did not wait for his/her turn while waiting for the agent's response, it is possible to set up automatic dialing of his number when a free Agent appears.
40	40
41		-При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены:
	45	+When configuring Interactive Voice Response (IVR), part of the agent's functions can be taken over by the **Asterisk computer telephony system**, which provides round-the-clock support for Custoemrs/LP Members and allows agents to help Agents with a large number of calls. Using the Interactive Voice Response, the following can be performed:
42	42
43		-* активация карты
44		-* проверка баланса карты
45		-* блокировка/разблокировка карты
46		-* смена пароля
47		-* связь с оператором
	47	+* card activation
	48	+* card balance check
	49	+* card blocking/unblocking
	50	+* password change
	51	+* connection with the Agent
48	48
49		-**Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером.
	53	+**Email messages** to the technical support service are also recorded in OTRS. Handling of requests by email and sending responses are carried out by the competent employees of this service in the manner accepted by the partner.
50	50
51		-Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы).
	55	+Messages received through the **feedback form** in the Personal Account form a separate queue in OTRS. Response messages are sent addressed to the applicant and are displayed in the chat of the Personal Account. Incoming and outgoing chat messages can contain attachments (images, documents).
52	52
53		-История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS.
	57	+The message history of the LP Member and the Agent is also displayed in the customer profile in the MMP. It also provides the ability to send a text message as a response to the LP Member to his/her appeal, the ticket for which has not yet been closed in OTRS. A response message sent in this way is also displayed in OTRS.
	58	+
	59	+
	60	+
	61	+
54	54	)))|(% style="border-color:white; width:596px" %)(((
55	55	(% style="text-align:center" %)
56		-[[image:support3.png||height="419" width="250"]]
	64	+[[image:Support service.jpeg||alt="support3.png" height="538" width="303"]]
57	57	)))