Changes for page Feedback
Change comment:
There is no comment for this version
Summary
-
Page properties (3 modified, 0 added, 0 removed)
Details
- Page properties
-
- Title
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 - SupportService1 +Обратная связь - Author
-
... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -XWiki. ulysenko1 +XWiki.ivahitova - Content
-
... ... @@ -1,65 +6,57 @@ 1 -(% class="box infomessage" %) 2 -((( 3 -The functionality described below is available by connecting a special plugin. 4 -))) 5 - 6 6 |(% style="border-color:white" %)((( 7 7 (% style="text-align:center" %) 8 8 [[image:схема.png||alt="схема.jpg"]] 9 9 )))|(% style="border-color:white" %)((( 10 -Feedback from the Customer/LP Member and partner in the Loymax system can be carried out in several ways: 5 +Обратная связь Клиента/Участника ПЛ и партнера в системе Loymax может о 6 +существляться несколькими способами: 11 11 12 -* bydirectcontactof the Customer/LPMember[[byphonetothe Call Center>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]],13 -* bysendingan**emailmessage**tothetechnicalsupportservice,14 -* byexchangingmessages in**chatmode**fromthePersonalAccountof the LP Member.8 +* при непосредственном обращении Клиента/Участника ПЛ [[**по телефону в Контакт-центр**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]], 9 +* с помощью **отправки email-сообщения** в службу технической поддержки, 10 +* путем обмена сообщениями** в режиме чата** из Личного кабинета Участника ПЛ. 15 15 16 16 (% class="lead" %) 17 - Inallcases,incomingrequestsare recorded18 - inan**Open-Source TicketRequestSystem** (OTRS)13 +Во всех случаях поступающие обращения фиксируются 14 +в **открытой системе обработки заявок** (OTRS) 19 19 20 - Eachcallentersthe**queueof tickets**,whileforeach21 - aseparatequeuecanbeformedfrom communications channels.16 +Каждое обращение поступает в **очередь заявок**, при этом для каждого 17 +из каналов связи может формироваться отдельная очередь. 22 22 23 -OTRS isaccessedusingawebinterface under a allocated24 - account. OTRSAgentcanseeallthe requests received25 - fromCustomer/Membersof the LP,theirtimeofreceiptof the request, and status.Eachcallis assigned26 - theuniquenumberandidentifier of the Customer/LPMemberfromwhichitwas received.19 +Доступ к OTRS осуществляется с помощью веб-интерфейса под выделенной 20 +учетной записью. Оператор OTRS может видеть все запросы, поступившие 21 +от Клиентов/Участников ПЛ, их время поступления и статус. Каждому обращению присваивается 22 +уникальный номер и идентификатор Клиента/Участника ПЛ, от которого оно поступило. 27 27 28 - Handlingoftickets is carried out,asa rule,accordingtothetime of their receipt,29 - thatis,inthefirstplace,ticketsreceived earlier are handled.30 -OTRS Agentcansearchforordersandviewall events of a certain31 - ticket(changeof states,responses,notes).24 +Обработка заявок осуществляется, как правило, по времени их поступления, 25 +то есть в первую очередь обрабатываются заявки, поступившие раньше. 26 +Операторам OTRS доступен поиск заявок и просмотр всех событий определенной 27 +заявки (изменение состояний, ответы, заметки). 32 32 ))) 33 33 34 34 |(% style="border-color:white; width:882px" %)((( 35 - WhentheCustomer/LPMember contacts the**[[CallCenter>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]byphone>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**,thenumberfromwhichthecallis made is recognized.Ifthephonenumberisregistered in the database,theAgentoftheCallCenter is automatically displayed a card of the Customer/LP Member.Ifthenumberis not registered,theAgenthastheopportunitytocreatea new account.TheCallCenterAgent,atthe request of the Customer/LP Member,hastheability to:31 +При обращении Клиента/Участника ПЛ** [[в Контакт-центр>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]]**[[ **по телефону**>>doc:Main.Using.Contact_center.WebHome]] происходит распознавание номера, с которого осуществляется звонок. Если номер телефона зарегистрирован в базе, оператору Контакт-центра автоматически отображается карточка Клиента/Участника ПЛ. Если номер не зарегистрирован, у оператора появляется возможность создания новой учетной записи. Оператор Контакт-центра по просьбе Клиента/Участника ПЛ имеет возможность: 36 36 37 -* editpersonaldata38 -* changephonenumberandemail39 -* blockorunblockcards40 -* managemailingsubscriptions41 -* viewpurchasehistory33 +* редактировать анкетные данные 34 +* изменять номер телефона и email 35 +* блокировать или разблокировать карты 36 +* управлять подписками на рассылки 37 +* просматривать историю покупок 42 42 43 - Ifthe Customer/LPMemberdidnotwaitforhis/herturnwhilewaiting for the agent's response,itispossibletosetupautomaticdialingofhisnumber when a free Agent appears.39 +Если Клиент/Участник ПЛ не дождался своей очереди в ожидании ответа оператора, есть возможность настройки автоматического набора его номера при появлении свободного оператора. 44 44 45 - Whenconfiguring InteractiveVoiceResponse (IVR),partoftheagent'sfunctionscanbetakenoverbythe**Asteriskcomputer telephony system**,whichprovidesround-the-clocksupportfor Custoemrs/LPMembersandallowsagentstohelpAgentswitha large number of calls.Usingthe InteractiveVoiceResponse,thefollowingcan be performed:41 +При настройке голосового меню часть функций оператора может взять на себя **система компьютерной телефонии** **Asterisk**, что обеспечивает круглосуточную поддержку Клиентов/Участников ПЛ и позволяет разгрузить операторов при большом количестве звонков. С помощью голосового меню могут быть выполнены: 46 46 47 -* cardactivation48 -* cardbalancecheck49 -* card blocking/unblocking50 -* passwordchange51 -* connectionwiththe Agent43 +* активация карты 44 +* проверка баланса карты 45 +* блокировка/разблокировка карты 46 +* смена пароля 47 +* связь с оператором 52 52 53 -**Email messages**tothetechnicalsupportservicearealsorecordedinOTRS.Handlingofrequestsbyemailandsendingresponsesarecarriedoutbythecompetentemployeesofthis service in the manner accepted by the partner.49 +**Email-сообщения**, поступающие в службу технической поддержки, также фиксируются в OTRS. Обработка обращений по электронной почте и отправка ответов осуществляются компетентными сотрудниками данной службы в порядке, принятом партнером. 54 54 55 - Messagesreceivedthroughthe**feedbackform**inthePersonalAccountformaseparatequeue inOTRS.Responsemessagesaresentaddressedtotheapplicantandaredisplayed in the chat of the Personal Account.Incomingandoutgoingchatmessagescancontainattachments(images,documents).51 +Сообщения, поступающие через **форму обратной связи** в Личном кабинете, формируют отдельную очередь в OTRS. Ответные сообщения поступают адресно заявителю и отображаются в чате Личного кабинета. Входящие и исходящие сообщения чата могут содержать вложенные файлы (изображения, документы). 56 56 57 -The message history of the LP Member and the Agent is also displayed in the customer profile in the MMP. It also provides the ability to send a text message as a response to the LP Member to his/her appeal, the ticket for which has not yet been closed in OTRS. A response message sent in this way is also displayed in OTRS. 58 - 59 - 60 - 61 - 53 +История сообщений Участника ПЛ и оператора отображается также в карточке клиента в АРМ. Здесь же предусмотрена возможность отправки текстового сообщения в качестве ответа Участнику ПЛ на его обращение, заявка по которому еще не закрыта в OTRS. Ответное сообщение, отправленное таким образом, также отображается в OTRS. 62 62 )))|(% style="border-color:white; width:596px" %)((( 63 63 (% style="text-align:center" %) 64 -[[image: Supportservice.jpeg||alt="support3.png"height="538" width="303"]]56 +[[image:support3.png||height="419" width="250"]] 65 65 )))