Каждый профиль клиента формируется по определенным правилам и стандартам, заданным в Системе, и содержит максимум известной информации о клиенте:

• Персональную информацию на основе анкеты (пол, возраст, дата рождения, адрес, предпочитаемые категории товаров, наличие детей, домашних животных и т. д.)
• Данные о покупках, транзакциях;
• События клиента (информация о действиях);
• Историю сообщений по различным каналам коммуникации;
• Историю посещения сайта клиентом и другую информацию.

Качество данных в профилях клиентов

автоматически улучшается:

• Номера телефонов и адреса приводятся к единому формату;
• Определяются часовые пояса и операторы по номеру телефона и адресу.

Таким образом, структурированные профили клиентов с наличием в них разнообразной информации помогают создавать сегменты клиентов на основе различных данных и для разных целей коммуникации.

Пользовательские сегменты

В Системе есть возможность формировать пользовательские сегменты клиентов на основе любых данных о них, например:

• По интересам клиентов на основе посещений сайта;
• По истории коммуникации с клиентом и его реакции на нее;
• По действиям клиентов в Системе;
• По количеству бонусных баллов клиентов.

В Системе доступна следующая функциональность для работы с сегментами:

• Выгрузка сегмента, который был создан в Smart Communications, в сторонний сервис, например, Loymax Loyalty. Его можно будет использовать для акций и прочих маркетинговых активностей.
• Начисление бонусов с определенным временем жизни (в стратегиях коммуникаций или в массовых рассылках).

RFM-сегментация

Также в Системе есть преднастроенная RFM-сегментация клиентов (сегментация по давности, частоте и суммам покупок клиентов). 

С помощью RFM-сегментации, можно, например, проанализировать сегменты клиентов по показателям давности и их частоты заказов (RF). Сохранив в отдельный сегмент клиентов, которые давно не совершали покупок в сети Партнера ("потерянные"), можно создать специальное предложение для них и рассылку с информацией об этом. Также у сегмента "потерянных" клиентов можно спросить о причинах отказа от покупок в данной торговой сети.

Рассылки в Loymax Smart Communications создаются для конкретных сегментов клиентов. Каждая рассылка имеет свои цели и показатели эффективности.

При создании сообщений рассылки используется специальный визуальный редактор. Он позволяет использовать шаблоны сообщений, макросы, позволяющие персонализировать сообщения (например, используя в каждом сообщении имя конкретного клиента).

При создании сообщений рассылки есть возможность посмотреть, как будет смотреться сообщение на различных устройствах.

Цепочки коммуникаций активируются за счет срабатывания триггеров — различных событий и действий клиента в Системе. К триггерам относятся:

• Покупка определенного товара;
• Посещение клиентом сайта;
• Посещение клиентом определенных разделов сайта;
• Просмотр товара на сайте;
• Отмена заказа;
• Брошенная корзина (клиент добавил товар в корзину и не оплатил его).

Подробнее о триггерах можно узнать в специальной статье.

Виды коммуникационных цепочек могут быть различными в зависимости от того, на какой сегмент они направлены. Например, для новых клиентов можно запустить цепочку приветственных писем, знакомящих клиентов с Программой лояльности и особенностях участия в ней.

Виды и каналы коммуникаций

В Smart Communications предусмотрены следующие виды коммуникаций:

• Массовые рассылки;
• Кампании (коммуникационные цепочки);
• Опросы.

Smart Communications поддерживает все современные каналы коммуникаций, подстраиваемые под требования Партнеров:

• E-mail;
• SMS/Viber, каскады;
• Push-уведомления;
• In-app-сообщения — персонализированные уведомления для клиентов в мобильном приложении;
• Голосовые роботы (помощники) для автоматизации голосовых коммуникаций;
• Чат-боты;
• Интеграция с Контакт-центром.

Рецепты кампаний

В Системе есть возможность ознакомиться с рецептами кампаний — кейсами и созданными в их рамках цепочками коммуникаций. Готовые цепочки коммуникаций можно использовать в работе.

Начисление бонусов

Через Систему можно проводить массовые начисления бонусов в рамках каких-либо кампаний. О создании кампаний и начислении бонусов можно прочитать в специальной статье.

В Системе существует множество возможностей просмотра аналитики как по клиентской базе, так и по коммуникациям с клиентами.

Один из примеров представления аналитической информации по сегментам клиентов — RFM-сегментация.

Статистику можно отслеживать на разных уровнях платформы. Например, можно посмотреть изменения средней суммы чека конкретного пользовательского сегмента.

Что касается рассылок, по каждой из кампаний можно посмотреть статистику по количеству:

• отправленных сообщений;
• доставленных сообщений;
• открытых сообщений;
• переходов по ссылке из сообщения;
• заказов после перехода по ссылке из сообщения;
• жалоб на полученное сообщение;
• отписавшихся от рассылок клиентов после получения данного сообщения.

При создании рассылки можно задать для нее период атрибуции, указывающий на эффективность рассылки. Период атрибуции обозначает время, в течение которого после получения письма клиент должен совершить покупку, чтобы рассылка считалась эффективной.